Priznajte si chybu

Každý z nás je omylný, a tak sa aj vám občas môže stať, že polievku dostatočne neposolíte, alebo ju posolíte až príliš, jedlo necháte vychladnúť, na vašu zákaznícku linku sa nedá dovolať, podrážka z topánky sa odlepí po týždni a vaši zamestnanci sa dosť neusmievajú. To všetko si váš zákazník všíma a patrične vám to dá najavo. Zatiaľ čo kedysi vám to povedal do očí, alebo vôbec, dnes vám zopár písmeniek uštedrí rovno na sociálnu sieť vašej spoločnosti. Hoci sú často tieto príspevky spŕškou rozhorčenia a negatívnych emócií, mnohé z nich sú oprávnené. A vašou úlohou, respektíve úlohou vášho social media manažéra, je tejto kritike patrične čeliť. Priznať si chybu, situáciu ozrejmiť, prípadne ponúknuť drobnú kompenzáciu. Tú však nemôžete ponúkať v každom jednom prípade, ľahko sa totiž môže stať, že to začnú vaši zákazníci využívať a sťažovať sa za účelom darčeka.

Ak pridá na vašu nástenku niekto oprávnenú kritiku, reagovať môžete napríklad ako jedno bratislavské bistro:

Odpovedajte aj na pozitívne komentáre

Odpovedať na negatívne komentáre a snažiť sa ubrániť nám často ide akosi prirodzenejšie, ako ďakovanie za veci pozitívne. Správny social media manažér by však nemal prehliadať ani 5 hviezdičkové recenzie. Pochváliť ľudí či firmy sa tiež stáva stále menej populárne. Práve preto by ste si mali ceniť, že spokojný zákazník vynaložil úsilie a vaše služby ohodnotil. Nemusíte odpisovať dlhé romány, stačí jednoduché poďakovanie.

Napríklad takéto:

Choďte v zime na jahody

Náš zákazník, náš pán. Túto múdrosť ste už isto neraz počuli. Nech si už o nej myslíte čokoľvek, je pravdivá. Zákazník je človekom, ktorý vás živí, a tak je vo vašom záujme splniť všetky jeho tajné túžby. Dajte mu najavo, že vám na ňom záleží. Hoc by vás aj na jahody v zime poslal, choďte. Alebo aspoň zistite, kde sa nachádza nezvestné drevené puzzle:

P.S.: Vraj sa pár kusov puzzle nachádza v Košiciach na sídlisku Ťahanovce. Ale od nás to nemáte.

Alebo aj takto. Ospravedlňujeme, volajte, máme, doručíme:

Sorry, we don't sprechen español

Neraz sa stáva, že vašim zákazníkom je človek zo zahraničia. Stať sa to môže, ak cielite aj na zahraničný trh, alebo zahraničný návštevník zavíta priamo k vám. Zriedka sa tak môže stať, že sa na vašom profile objavia aj recenzie v cudzom jazyku. Podľa našich podrobných pozorovaní, ktoré sme realizovali na vzorke 5 426 profilov po dobu piatich rokov, sme zistili, že takéto recenzie ostanú väčšinou bez povšimnutia, alebo sa im ujde len páčik.

Nebojte sa, na základe vášho komentára vám nikto nezoberie maturitné vysvedčenie z angličtiny. Komentár nemusí byť gramaticky a štylisticky dokonalý, hlavné je, aby bol. Robíte tak dobré meno nielen vám, ale aj celému Slovensku.

Dôkaz, že na komunikáciu s vašimi zákazníkmi v angličtine nepotrebujete certifikát C2:

Keď stratíte nervy, stratíte zákazníkov – takto určite NIE!

Nechcem sa tu opäť oháňať klišé frázami, no mnohé sú výstižnejšie ako moje vlastné myšlienky. Sto ľudí, sto chutí – to je jedna z nich. Nemôžete očakávať, že vám budú všetci dávať 5 hviezdičkové recenzie, klaňať sa vám, ďakovať a skladať básničky. Neexistuje projekt, produkt ani služba, ktorá by vyhovovala každému. A tak sa na profile vašej spoločnosti môžu objaviť aj recenzie a komentáre, ktoré lichotivé nie sú a začne vám z nich vrieť krv v žilách.

Vaša reakcia by však jednoznačne nemala vyzerať takto:

Pri odpisovaní na negatívne komentáre si treba zachovať chladnú hlavu. Treba totiž myslieť aj na to, že vidieť ich môže ktokoľvek. Napríklad aj vaši (dovtedy) spokojní zákazníci. A takúto vizitku si pred nimi robiť určite nechcete.